Kuidas negatiivne hoiak meid päriselt mõjutab?
Negatiivne hoiak ei teki sellest, et me ei hooli.
Vastupidi – see tekib sageli siis, kui me püüame pikalt hästi toime tulla, aga see ei paku enam rahulolu.
Pingelistes olukordades muutume:
- kriitilisemaks
- emotsionaalselt teravamaks
- automaatsemaks
Me reageerime mitte nii, nagu me tahaks, vaid nii, nagu me oleme harjunud.
Suurim mõju ei ole teistele – vaid endale
Kõige raskem ei ole see, et keegi teine seda ei taju. Suudame naeratades seda rahulolematust osavalt varjata.
Siit tekib:
- rahulolematus iseendaga
- sisemine pinge ja stress
- tunne, et rõõmu ja energiat jääb vähemaks
Ja see kandub edasi – töölt koju ja kodust tööle.
Miks see nii püsiv tundub?
Sest hoiak ei ole üks mõte või üks halb päev.
Hoiak on korduv muster, mis töötab automaatselt.
Kui inimene ei õpi:
- oma reaktsioone märkama
- aru saama, mis teda käivitab
- sekkuma enne, kui reaktsioon muutub harjumuseks
Aja möödudes juhib see meid ja nii süvendame seda hoiakut veelgi.
Hea uudis
Negatiivne hoiak ei ole iseloomujoon.
See on õpitav muster – ja seetõttu ka muudetav oskus. Me saame ise siin sekkuda (kui oskame ja tahame).
Kui õpime oma mõtteid, tundeid ja reaktsioone paremini märkama, paraneb mitte ainult tööalane toimetulek, vaid ka rahulolu iseendaga ja elukvaliteet.
Hea teenindus algab seestpoolt: miks hoiak mõjutab seda, kuidas sa end tööl tunned?
Sisemine seisund on nagu nähtamatu suunaja.
Kui suunaja ütleb „ma pean hakkama saama“, siis on päev pigem raske.
Kui suunaja ütleb „ma saan mõjutada,“ siis muutub päev ilmselt huvitavamaks.
Teeninduses öeldakse tihti, et „klient on kuningas“. Aga kui kuningas on väsinud, ebakindel või pahane, siis ei muutu teenindaja automaatselt õnnelikumaks.
Tegelikkuses kujundab teenindaja sisemine hoiak suure osa sellest, milline päev tal on. Mitte klient.
Oma hoiakut saame juhtida meie ise. Järelikult ei ole positiivne hoiak tööl iseloomujoon, vaid õpitav oskus, millest räägin põhjalikumalt ka Motivatsioonikoolitusel teenindajatele.
PRODUKTIIVSUS
+21%
HAIGUSPÄEVAD
-41%
MÜÜK
+20%
Uuring - "Seos tööalase pühendumuse ja organisatsiooni tulemuslikkuse vahel"
Vastavalt uuringule “The Relationship Between Engagement at Work and
Organizational Outcomes”, suurendavad ettevõtted või selle osakonnad, mis kuuluvad töötajate pühendumuse poolest ülemisse poolde, oma edu tõenäosust peaaegu kahekordseks võrreldes alumise poole üksustega.
Miks mõjutab hoiak teenindaja enesetunnet?
Me kogeme päeva mitte selle järgi, mis meiega juhtub, vaid selle järgi, kuidas me seda tõlgendame.
- Kas klienti nähes tajume sees pingelangust?
- Kas tagasiside tekitab enesekaitset või avatud mõtlemist?
- Kas keeruline olukord tundub rünnakuna või väljakutsena?
Hoiak on nagu siseobjektiiv.
Hoiak ei ütle, mis on tõde.
Hoiak ütleb, kuidas me seda tõde näeme.