Positiivne hoiak tööl ei ole iseloomujoon – see on õpitav oskus
Aitan teenindajatel ja meeskondadel juhtida oma hoiakut nii, et hea teenindus toetab töötaja heaolu ja energiat.
Miks tekib teeninduses väsimus ja läbipõlemine
Enamik teenindajaid teab, kuidas hästi teenindada.
Probleem ei ole oskustes – probleem on sisemises seisundis.
- pidev emotsioonide allasurumine
- keerulised kliendid ja olukorrad (ebameeldivad momendid jäävad saatma)
- tunne, et pean olema „positiivne“, kuigi teine kord on see keeruline sest sees on tühi tunne
Kui teenindaja ei juhi oma sisemaailma, hakkab töö teda ennast juhtima.
Miks positiivne hoiak töökohal vähendab stressi
Positiivne hoiak töökohal tähendab oskust juhtida oma sisemist reaktsiooni olukordadele, mida teenindaja ei saa kontrollida – keerulised kliendid, ajasurve, ootamatud konfliktid või väsitav rutiin.
Kui inimene ei juhi oma mõtteid ja tõlgendusi, hakkavad välised sündmused tema enesetunnet juhtima.
Sellisel juhul koguneb pinge, mis väljendub väsimuses, ärrituvuses ja läbipõlemise ohus – isegi neil, kes oskavad oma tööd hästi teha.
Teenindaja enesejuhtimine ja emotsioonide juhtimine
Enesejuhtimine on oskus märgata ja suunata oma mõtteid, tundeid ja reaktsioone enne, kui need hakkavad tööd ja enesetunnet juhtima.
Teenindustöös tähendab see teadlikkust sellest, kuidas pingelised olukorrad, keerulised kliendid ja ootused mõjutavad sisemist seisundit. Kui inimene oskab ennast juhtida, ei võta ta olukordi isiklikult ega kanna tööpinget endaga koju kaasa.
Positiivne hoiak ei sünni sunnist ega „alati naeratamisest“, vaid enesejuhtimise oskusest valida, kuidas ma reageerin ja millise hoiaku ma endaga kaasa võtan.
Hea teenindus algab teenindaja seest
Positiivse hoiaku mudel – mõte, tunne, hoiak ja elukvaliteet
Kui inimene oskab märgata ja juhtida oma mõtteid ja tundeid, muutub ka käitumine ja hoiak. Nii sünnib rahulikum teenindus ja parem enesetunne.
- Märkan automaatseid mõtteid
- Sõnastan tunde
- Valin tegevuse
- Valin hoiaku, mis toetab
Mida teie organisatsioon võidab
- Vähem emotsionaalset väsimust ja läbipõlemise riski
- Stabiilsem teeninduskvaliteet ka pingelistes olukordades
- Rohkem vastutustunnet ja enesejuhtimist töötajate seas
- Positiivsem sisekliima ja koostöö meeskonnas
- Väiksem kaadrivoolavus
Hea teenindus ei tohiks töötajat kulutada – see teotama teenindajat ja tulemusi.
Kellele Positiivne Hoiak on loodud
- teenindus- ja klienditeenindus
- müügi- ja front-office
- vahetusejuhtidele ja tiimijuhtidele
- organisatsioonidele, kus teenindajate heaolu mõjutab otseselt kliendikogemust
Korduma kippuvad küsimused
Kas positiivne hoiak tööl on õpitav?
Jah. Positiivne hoiak ei ole iseloomujoon, vaid oskus, mida saab teadlikult arendada läbi enesejuhtimise ja praktiliste harjutuste.
Kellele positiivse hoiaku koolitus sobib?
Koolitus sobib teenindajatele, meeskondadele ja juhtidele, kes soovivad parandada töörahulolu ja sisemist tasakaalu.
Mille poolest erineb see tavapärasest motivatsioonikoolitusest?
Fookus ei ole motiveerivatel loosungitel, vaid praktilistel tööriistadel, mis aitavad inimesel end ise juhtida ka keerulistes olukordades.
Hooliv organisatsioon algab hoitud teenindajast
- Küsi personaalset pakkumist ja leiame sobiva formaadi.
"Sinu hoiak, mitte oskused, määrab kui kaugele sa jõuad" – “Your attitude, not your aptitude, determines your altitude”