Hea teenindus algab seestpoolt: miks hoiak mõjutab seda, kuidas sa end tööl tunned?
Teeninduses öeldakse tihti, et „klient on kuningas“. Aga kui kuningas on väsinud, ebakindel või pahane, siis ei muutu teenindaja automaatselt õnnelikumaks.
Tegelikkuses kujundab teenindaja sisemine hoiak suure osa sellest, milline päev tal on. Mitte klient.
Sisemine seisund on nagu nähtamatu suunaja.
Kui suunaja ütleb „ma pean hakkama saama“, siis on päev pigem raske.
Kui suunaja ütleb „ma saan mõjutada,“ siis muutub päev ilmselt huvitavamaks.
PRODUKTIIVSUS
+21%
HAIGUSPÄEVAD
-41%
MÜÜK
+20%
Uuring - "Seos tööalase pühendumuse ja organisatsiooni tulemuslikkuse vahel"
Vastavalt uuringule “The Relationship Between Engagement at Work and
Organizational Outcomes”, suurendavad ettevõtted või selle osakonnad, mis kuuluvad töötajate pühendumuse poolest ülemisse poolde, oma edu tõenäosust peaaegu kahekordseks võrreldes alumise poole üksustega.
Miks mõjutab hoiak teenindaja enesetunnet?
Me kogeme päeva mitte selle järgi, mis meiega juhtub, vaid selle järgi, kuidas me seda tõlgendame.
- Kas klienti nähes tajume sees pingelangust?
- Kas tagasiside tekitab enesekaitset või avatud mõtlemist?
- Kas keeruline olukord tundub rünnakuna või väljakutsena?
Hoiak on nagu siseobjektiiv.
Hoiak ei ütle, mis on tõde.
Hoiak ütleb, kuidas me seda tõde näeme.